مشتری گرایی و محصول گرایی

هنری فورد، در دهه ۱۹۲۰، هنگامی که خودروی فورد مدل T را تولید و عرضه کرد، این دیدگاه را به بهترین شکل ممکن ارائه نمود و گفت: مشتری می تواند هر رنگی را مشروط بر اینکه سیاه باشد انتخاب نماید. در جایی که هیچ رقابتی وجود نداشته و تقاضا بسی بیش از عرضه باشد، این روش می تواند کار ساز واقع شود. روش مبتنی بر مشتری گرایی یا تمرکز بر مشتری، روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود و سپس درصدد تامین این نیازها برمی آیند. بسیاری از سازمان ها ادعا می کنند که آنها مشتری را در کانون توجه و فعالیتهای خود قرار داده اند، ولی تجربه نشان میدهد که در مواردی این باور نادرست است. داد و ستدهای پیاپی رابطه خوب با مشتری باعث می شود که داد و ستد تکرار شود (به ویژه در مورد فروش، این عامل به صورت یک شاخص مهم به حساب میآید). فروش نخستین را نباید دلیلی بر موفقیت دانست. در واقع ف. وارد آوردن فشار زیاد برای انجام دادن معامله (فروش) اهمیت زیادی دارد، ولی اگر مشتری احساس کند که برای خرید تحت فشار زیادی قرار گرفته است، اقدام مزبور می تواند زیان آور باشد (شاید او نخواهد برای بار دوم با این سازمان داد و ستد کند و حتی امکان دارد به دوستان و همتایان خود درباره این فشار سخن بگوید و آنها را از این سازمان فراری دهد). ارزش مادام العمر در یک بنگاه معاملاتی فروشنده یک خودروی جدید به مبلغ ۱۶ هزار دلار به یک مشتری